几年来，车站坚持“三个代表”重要思想为指导，立足“诚信车站”、“绿色车站”、“智能车站”的定位，与时俱进，开拓创新，以加强企业文化建设为载体，提高旅客满意度为目标，按照“四个一流”(即一流的设施、一流的管理、一流的服务、一流的员工队伍)的总体要求，抓素质、上管理、讲服务、促发展、推改革、求效益，企业的各项工作均取得了明显的成效，两个文明建设结出了丰硕的成果。车站先后获得了宁波市二星级汽车客运站、浙江省三星级汽车客运站、浙江省文明示范窗口、交邮系统文明创建十佳示范窗口等荣誉称号。
浙江省宁波市鄞州区
在创建市级文明窗口的工作中，我们的主要做法有：
第一、创新服务理念，明确创建目标。我们始终坚持以“三个代表”重要思想为指导，在理论创新上着重强化“三个意识”(即市场意识、质量意识、品牌意识)，倡导”二个一”(即叫响一个口号：“服务情系千万家，文明服务创一流”；狠抓一个根本：坚持以人为本，严格管理教育，提高队伍素质，做“四有”员工)的创建思路，筑牢广大员工“我为企业创品牌，品牌为我创效益”的思想理念。并以实现“四个一流”和争创部级文明车站为目标，加强组织领导，加大工作力度，扎扎实实地开展文明窗口创建活动，推动和促进车站的全面建设，真正把广大员工培育成为传播文明的使者，让旅客满意，让领导放心，用优质服务的新形象为我们的“窗口”争光添彩。
第二、夯实组织领导根基，正确引领车站创建工作方向。文明窗口创建是行业创建的基础工程，是把三个文明建设任务有机结合落实到基层的有效途径。为此，站领导班子坚持把文明窗口创建工作列入议事日程，切实做到了班子成员创建意识强，工作思路清晰，思想认识统一。在实践过程中站领导班子成员不断加大创建力度，形成工作合力，落实各项措施：①实施创建“一把手”工程，形成“一把手两手抓”的格局。②制定规划，落实创建措施。做到有布置、有检查、有反馈，把创建工作作为评先创优的重要内容，用硬指标来考核。③强化班子成员自身建设。“打铁需要自身硬”。我们坚持党政班子理论学习制度，不断提高领导干部的理论水平和两手抓的本领。适时举办中层干部理论学习培训班，认真抓好党员先进性教育和党的十七大精神学习活动。在各类学习活动中班子成员带头撰写学习心得，带头发言交流，带头转变工作作风，紧密联系实际解决工作中的困难。领导之间互相尊重、团结协作，做到分工不分家，尽职不失责，在群众中享有较高的威信。
第一、拓宽思路，加快企业实力积累与发展。二年来，我们坚持紧紧依托站场及市场优势，以市场需求为导向，努力克服各种困难，始终围绕股份公司总体经营战略，注重发挥自身优势，千方百计采取各种有力措施，积极探索跨省长途、超长途客运班线的服务管理新模式。坚持采取灵活多变符合市场经济规律的经营方式，推行各种有力的组客措施，抓住一切有利时机，整顿客运秩序，规范客运市场，积极组织客源，吸纳班车进站营运和旅客进站乘车，加快企业运输主业的不断发展，不断提高营运班线的市场占有份额，增强企业竞争能力。
第二、狠抓制度建设，促进管理规范。企业经营,制度先行。二年来，我们高度重视规章制度的建设，坚持制度的可行性、可操作和可管理性，突出制度的创新，强调企业各项管理制度的逐步规范和完善，始终做到了日常管理的规范化、程序化，切实推进了《员工管理办法》、《干部管理办法》、《员工考勤制度》、《中心站会议制度》等几十个可行的方案和规章制度有条不紊的运转和执行。同时根据车站生产发展的实际需求，积极探索新的运行机制，有的放矢引入奖罚机制，激励机制和淘汰机制，调动广大员工的工作积极性，提高其工作效率，进一步增强干部员工的紧迫感和危机感；并对如《站务员星级考评制度》等部分规章制度进行了进一步的完善和修改，废弃了不适应车站实际工作的制度；制订了《客运票证管理规定》、《设施设备管理办法》、《汽车中心站站场管理办法》等新的管理制度，进一步完善了企业管理体系，提高了管理效率，确保了总的制度体系对车站各项工作顺利开展的保障作用。此外，积极抓好ISO9001：2000质量管理体系的贯标工作，不断提升贯标工作水平，健全质量管理体系，逐步建立了以科学管理标准体系为指导，以日常规范执行为基础的科学生产管理模式，为日常生产的高效优质奠定了扎实的基础。
第三、围绕文明优质服务目标，体现创建活动的新机制、新模式
没有效益的文明不是健康的文明；没有文明的效益不是长远的效益。我们坚持以抓生产为重点，突出“二手抓、二手硬”的管理目标，不断提升文明窗口创建的地位，全面推进企业的三个文明建设稳步前行。同时强调创建工作要紧紧依靠“以增加企业经济效益为前提，加强企业文化建设为载体，提高旅客满意度为目标”的工作方向，努力实现车站三大“打造”建设定位目标，促进文明窗口创建活动更上新台阶。第四、加强安全教育，狠抓制度落实。二年来，我们坚持“安全第一、预防为主”的方针，不断健全安全生产管理机制，切实抓好安全工作，开展了各种主题的安全竞赛活动；组织车站员工举办各种安全教育培训班、进行消防安全现场演习，强化了员工的安全意识。坚持采用教育与督查相结合，巡查与抽查相结合的管理方法，狠抓源头管理，注重现场巡查，切实加大“二检一查”的工作力度，严把安全隐患源头关。作为股份公司示范点，我站不断完善安全合格班组创建工作。通过一系列的安全创建活动的开展，促进了车站广大员工对安全工作的“自我管理、自我控制和自我优化”，营造出了“人人讲安全，遵制度、循规程”的良好安全氛围，提高了车站安全管理工作质量。
第一、加强干部学习管理，提高整体素质。我们坚持通过党政会议、经理办公扩大会议、管理人员学习会、班组会议、岗前列队会议等多种形式抓好干部员工的政治思想、道德修养、业务水平等教育培训工作。每月定期召开经理办公扩大会议，认真组织干部学习“三个代表”重要思想，引导大家树立正确的价值观念。二年来，根据股份公司的统一部署，车站的财务、办公室、后勤及党工团等骨干先后参加了公司组织的相关业务培训。我站还邀请股份公司相关领导为车站中层副职以上的全体干部进行了企业管理理念的相关培训。通过学习，加深了广大干部员工对创建工作必要性和重要性的了解，增强了对企业创建工作的认识，进一步提高了广大干部的思想道德和科学文化素质以及日常经营管理水平。
第二、强化员工培训，增强服务意识。我们坚持贯彻落实交通部“三优三化”标准，狠抓一线服务员的培训教育工作，想方设法通过各种形式来提高员工的规范服务水平，力求转变观念，提高他们的创建意识。始终强调日常管理“五步曲”到位：一是通过严格的岗前教育培训为每位站务员打好服务基础。二是坚持每月一次对员工实行轮岗培训、业务考核制度，培养全能型的服务人员。三是实行服务员星级考评办法，对服务员的业务技能和服务进行全面的定期考核。四是积极开展“青年文明号”、“服务明星”、“售票能手”、“文明班组”等岗位班组建设和劳动竞赛活动。五是开展每月一次的演讲活动，员工通过自我总结与体会，通过演讲与座谈，认识到了优质服务关系车站发展前景的重要性。2004年5月，针对服务人员日常站客纠纷和突发事件的应急处理能力相对薄弱的实际情况，组织全体站务人员进行了服务技能和“二微”服务培训。8月，邀请部队军官对客运服务部全体服务人员的站姿、走姿进行了为期2天的军事化训练，强化服务人员服务姿态及仪容的培训。9月，南京中央门汽车总站副站长、全国劳模李瑞应邀来我站传经送宝，车站员工聆听了一场生动的劳模事迹报告会，会后李站长对各个服务岗位进行了现场指导。2006年3月，我们邀请了宁波大学中文系教师、专业普通话测试员刘老师授课，举办了普通话培训班。56名员工参加了普通话等级考试，经考核51人顺利拿到了普通话等级证书，通过率达到了91%；其中二级甲等6人，二级乙等28人，三级甲等17人。7月，以提高服务员综合服务水平为目的，对全体服务人员进行了业务知识和英语培训。10月举办了手语培训班。去年我们还编印了《服务员手册》有效地提高了服务员标准化、规范化服务水平，并根据站《星级服务员考评办法》的有关规定，按年度对全站服务员进行了年度综合考评，全面考核服务员的工作业绩和工作能力。今年又多次组织广大员工举行了涉及服务礼仪、服务技巧、规范操作、安全知识等各种类型的培训活动，此外，我们还坚持每年举办站务操作运动会，通过操作比武全面考核服务员的操作技能和服务水平。同时我们注重把优质服务、法律法规、文明创建内容贯穿于日常生产教育全过程之中，通过生动形象的实践教育形式，帮助员工在日常生产过程中提高服务技能的同时，又增强创建意识，提高品德修养。并坚持“走出去，请进来”的方法，向各兄弟车站学习取经。二年来，车站有针对性地组织相关人员分批赴省内东阳、义乌、绍兴、金华和江苏、安徽等地的兄弟车站，考察学习了创建、业务等工作经验。2006年4月，我们还邀请旅客、驾驶员代表，行业领导、股份公司领导及新闻媒体记者代表等参加了车站的服务质量座谈会，正式聘请11位代表作为车站的服务质量义务督导员，定期对我站的服务质量进行评议，收到了较好的效果。6月我们又邀请绍兴客运中心部级先进袁鸿娟来站传授服务经验，举办了专题事迹报告会，给广大员工留下了深刻的印象，为车站创建工作的进一步提高打下了坚实的基础。
第一、正确理解“服务意识”的深层次含义。我们认为服务意识分为两个层面：一个是组织内部的，是组织中每个层级之间的；一个是组织外部的，是组织与顾客之间的。在这个以服务为导向的社会中，对服务意识的强调早已经超出了“微笑服务”、“关怀服务”的范畴，这要求服务人员不仅要能够设身处地地为旅客着想，还要把旅客当作事业的伙伴，当作是一起来实现共同目标的同道。因此对培养员工“以旅客的需求为第一”的服务意识的要求远远大于制度的刚性要求，有了服务意识再具有相应的服务能力就能更好地实现优质服务过程。二年来，我们始终围绕提高服务意识、转变服务观念这一基础目标，在管理制度建设与实践过程中不断地付出与努力，为真正实现“想旅客所想、帮旅客解难”的目标而共同努力。
第二、关注服务范围的扩展，实现服务过程的人性化操作。作为现代化客运车站，在关注“树立窗口形象、展示窗口风貌”，积极创建文明窗口的同时,力争为国内公路客运主枢纽车站在管理、服务上提供模式与经验是企业所致力的方向。我们紧紧围绕企业发展基本目标，以“平凡的岗位，创造不平凡的业绩”为奋斗口号，以“个性化、延伸化、贴心化、知识化”和“热心、细心、耐心、衷心”的服务铸企业品牌，不断优化企业“细胞”，促进企业“肌体”的健康成长。此外，为进一步强化车站服务品牌建设，我们始终坚持以“中心服务、服务衷心”作为自己的服务品牌，不断完善服务项目，努力提升品牌的知名度。在相继启用了电话智能查询系统，成立了“衷心服务班”、“1212信息服务班”之后，去年3月，我们在一楼候车大厅推出了“大厅副理”服务岗，通过“大厅副理”们对车站整个服务体系的及时协调，使车站为旅客提供的服务更为便捷、优质、规范。6月，经精心筹备，我省首辆“无线流动售票车”正式启用。启用半年来，流动售票车开进了校园，开进了乡镇、企业和社区，取得了一定的社会效益。8月，我们向广大旅客公布了车站的站务作业规程，恳请广大旅客给予监督，并给予旅客一定的物质奖励。通过这种开放式的监督方式，来进一步规范服务员的作业程序，提升服务质量。9月，我们又适时推出了“儿童寄运”服务，帮助那些父母无法陪同的儿童安全返家。此外，POS机刷卡购票、电话订票、学生接站等都是二年来我们开设的新的服务项目。我们通过以上努力，使旅客在到站前、进站候车、旅途中和出站后都能感受到热情和温馨。辛勤的付出，可以换回旅客的笑容；默默地奉献，可以换回旅客更多的确理解和支持。据统计，我站二年来共收到旅客表扬信、表扬意见2743封(条)，锦旗32面，受到报刊、电视台等新闻媒体表扬报道50余次，并先后获得了宁波市二星级汽车客运站、浙江省三星级汽车客运站、省文明示范窗口、交邮系统文明创建十佳示范窗口等荣誉称号。2006年1月，交通部黄先耀副部长在视察中心站时，车站人为本的设计理念，现代化的硬件设施，信息化的充分应用及员工良好的精神面貌给黄副部长留下了深刻的印象。他为车站题词：“一流的设施、一流的管理、一流的服务、一流的窗口”。
1、注重基础设施建设。严格对照交通部“三优三化”车站建设标准，加大能效投入。根据车站经营管理的实际需求，我们在新站建成投放使用后进一步落实相关服务设施设备的管理及调整力度。我们先后对售票房、一楼候车大厅、办公楼、候车大厅厕所进行了改造，对候车大楼的中央空调进行了大修，更换了新的机组，对候车楼网架进行了维修，搭建了出站门检雨篷。今年9月，我们又配合股份公司启动了办公楼三层翻建工程，车站基础设施、设备更趋完善，硬件更上档次。2、注重场站环境改造。先后多次对候车室公共厕所进行改造；加强与专业卫生保洁、绿化养护单位的合作，签订协议，制定严格的卫生保洁规定，定期进行锄草养护，大力创建绿化先进单位。设置吸烟室，增加绿化盆景摆放数量，尽最大努力，为旅客创造一个舒适的购票、候车环境。二年来，我们在创建文明窗口活动中，虽做了大量的工作，取得了长足的进步，但与上级领导、人民群众和广大旅客的要求还有一定的差距，我们决心在今后的创建实践中，认真贯彻落实科学发展观，深入贯彻落实党的十七大精神，创造性地开展工作，不断提升创建水平，为“服务旅客，奉献社会”，开创车站创建工作新局面作出积极的努力。
